Broker nicht erreichbar – was tun?

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Hin und wieder tritt der Fall ein, dass Kauf- oder Verkaufsaufträge wegen technischer Probleme nicht vom Broker ausgeführt werden können. Dadurch kann es durch teilweise hohe Aktienschwankungen zu hohen Verlusten oder Gewinneinbußen kommen. Wir klären auf, welche Rechte Sie als Kunde haben.

Das Wichtigste auf einen Blick:

  •  Verbraucher müssen versuchen ihren Broker anderweitig zu erreichen, wenn das Online- Portal technische Probleme aufweist
  • Für Schadenersatzansprüche sieht das BGB vor, den Geschädigten so zu stellen, wie er stehen würde, wenn das schädigende Ereignis nicht eingetreten wäre.
  • Allerdings muss die Pflichtverletzung des Brokers erst bewiesen werden
  • Online-Broker sind zur zügigen Ausführung der Order verpflichtet und können dies nicht durch Vertrag ausschließen

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Schadensersatzansprüche und Mitschuld des Kunden

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Online- Broker werben oftmals ausdrücklich mit sekundenschneller Order. Durch den Kauf- oder Verkaufsauftrag des Kunden verpflichtet sich der Broker zu einer sofortigen Ausführung. Verzögerungen können eine vertragliche Pflichtverletzung darstellen.

Schadensersatzansprüche können allerdings durch Mitverschulden gemindert werden. Laut § 254 BGB trifft den Kunden ein Mitverschulden, wenn er es unterlässt einen Schaden abzuwenden oder zu mindern, obwohl es ihm möglich gewesen wäre. Konkret bedeutet das, dass Verbraucher versuchen müssen ihren Broker anderweitig zu erreichen, wenn das Online- Portal technische Probleme aufweist. Eine telefonische Durchgabe der Order wäre auch möglich. Manchmal werden auch Live- Chats angeboten. Weiterhin müssen sie den Broker unbedingt über die Störung informieren.

Wie hoch ist der Schadensersatz?

Das Bürgerliche Gesetzbuch sieht gemäß § 249 BGB vor, den Geschädigten so zu stellen, wie er stehen würde, wenn das schädigende Ereignis nicht eingetreten wäre.

Durch Verzögerungen der Order wird dem Anleger die Option genommen, die Aktien später teurer oder billiger weiter zu veräußern. Der Schaden besteht also in der Kursdifferenz zwischen dem gewünschten und dem tatsächlichen Zeitpunkt.

Wurde eine Order überhaupt nicht vorgenommen, wird es ein wenig komplizierter. Ausschlaggebend ist, zu welchem Zeitpunkt und zu welchem Kurs der Kunde das Wertpapier weiterverkauft hätte. Dieser fiktive Verkaufszeitpunkt befindet sich- laut Rechtsprechung-  zwischen dem letzten Versuch des Kunden die Order durchzugeben und seinem ersten Verlangen nach Schadensersatz für den entgangenen Gewinn.  Dieses Verlangen kann sich beispielsweise mit einer Beschwerde-E-Mail beim Kundenservice des Brokers äußern.

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Problem: Die Beweisbarkeit

Ein großes Problem beim Schadensersatzanspruch ist die Beweisbarkeit der Pflichtverletzung des Brokers.

✔ Es ist absolut empfehlenswert, Fehlercodes im Onlineportal oder eine Störung der  Benutzeroberfläche in Form von Screenshots abzuspeichern und diese somit zu sichern.

✔ Notieren Sie sich exakt wann, wie und zu welchem Kurs sie versucht haben, eine Order zu erteilen.

✔ Auch der weitere Fortgang, wie der Versuch sich telefonisch miteinander in Verbindung zu setzen, sollte festgehalten werden. (Jeder Kontaktversuch, Dauer der Warteschleife)

✔ Für den Fall, dass Sie telefonisch jemanden erreichen, ist es wichtig Gesprächsprotokolle zu führen.

✔ Um sich bestmöglich abzusichern, sind eigene Notizen einer zweiten Person zu den gescheiterten Kontaktversuchen hilfreich.

Ausschluss durch Allgemeine Geschäftsbedingungen rechtens?

Nicht selten wird versucht Schadensersatzansprüche vertraglich auszuschließen und die Risiken somit auf den Verbraucher abzuwälzen. Der Bundesgerichtshof (Az. XI ZR 138/00) urteilte jedoch bereits im Jahr 2000, dass die Online- Broker zur zügigen Ausführung der Order verpflichtet sind und dies nicht durch Vertrag ausgeschlossen werden kann.

Ein Haftungsausschluss für Verzögerungen, wenn Dritte verantwortlich sind, ist nicht möglich. Der Broker haftet auch für das Verschulden von Erfüllungsgehilfen, so das Oberlandesgericht Nürnberg (Az. 8 U 36/03).

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Weiterführende Links und Urteile:

Links:

WiWo – Wann muss der Broker zahlen?

Kanzlei Herfurtner – Online Broker Schadensersatz

Urteile:

LG Nürnberg-Fürth, Urteil vom 19.05.1999, Az. 14 O 9971/98, Schadensersatzanspruch bei verzögerter Ausführung eines online über Computer erteilten Wertpapierkaufauftrages

BGH, Urteil vom 12.12.2000, Az. XI ZR 138/00, Haftungsausschluss für Zugangsstörungen beim Online- Banking sind unzulässig

LG Nürnberg- Fürth, Urteil vom 11.07.2002, Az. 10 O 1561/02, Verhinderung irrtümlicher Kundenaufträge durch Direktbank

OLG Nürnberg, Urteil vom 24.11.2003, Az. 8 U 36/03, Schadensersatz für entgangenen Gewinn,  Kein Mitverschulden des wegen Nichtausführung einer Online-Order schadensersatzberechtigten Anlegers wegen Unterlassung eines Deckungskaufs zu höherem Preis


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